Return on Customer(ROC):顧客報酬率

大部分人對投資報酬率(ROI)的概念都耳熟能詳,這項指標是用來評量企業投資的金額能夠創造多少的附加價值。然而,我們卻找不到對等的指標,可用來評量「顧客」這項對企業來說最稀有而珍貴資產。

顧客報酬率(ROC)是企業新的指標,用來評量企業開發顧客、維繫顧客和擴大顧客群所能創造的價值。ROC 的計算方式如下:

顧客報酬率(ROC) = ( 當期現金流量 + 顧客價值變動 )  /  期初顧客價值總額

■ 當期現金流量是指,公司在這段期間能夠藉由產品和服務創造的營收。

■ 顧客價值是指,公司預期顧客終身能夠創造現金流量總額的淨現值。

■ 顧客價值變動是指,公司在這段期間各項活動造成顧客價值增減的變化。

如果ROC是正的,代表公司正從顧客身上創造價值,而價值產生的途徑可能是當期銷售成長,或是顧客未來和公司擴大交易規模的可能性增加。顧客價值變動直接反映出未來交易產生的終身價值,這項變量本質上是顧客未來與公司交易產生現金流量的折現價值。相反地,如果ROC是負的,代表公司正在破壞顧客的終身價值,也就是說你在未來很難從顧客身上創造獲利。

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圖片來源:pearanalytics.com

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