【PM讀書會】行銷4.0

過去的行銷方式是從以銷售產品為核心的「行銷1.0」,進化到以顧客為中心的「行銷2.0」,之後再轉變到以人為本、價值驅動的「行銷3.0」。「行銷4.0」做為「行銷3.0」的自然延伸,將告訴企業如何將消費者轉換成品牌的忠實擁護者。

塑造世界力量的三大轉移

  1. 從極權到包容經濟力量不在集權而是更為平均分散,商業也往更為包容的方向發展。
  2. 從垂直發展到水平發展從公司的競爭力、創新的流程、競爭的概念到顧客信任的概念(4F—Friends、Families、Facebook fans、Twitter followers)都由垂直發展轉向水平發展。
  3. 從個人到社群顧客的購買決定通常會受到個人偏好和從眾(social conformity)的渴望所驅動。

行銷4.0的基本概念

  1. 一種結合企業和顧客,在網路和實體世界互動的行銷方式-實體互動代表強大的差異化策略。
  2. 將風格(style)與本質(substance)做融合-品牌必須更有彈性、適應力及真實性。
  3. 善用機器與機器的連結(machine-to-machine connectivity)與人工智慧來提升行銷生產力。
  4. 利用人與人的連結(human-to-human connectivity)來強化顧客參與。

傳統顧客體驗(4A) VS 新顧客體驗路徑(5A)

網路時代顧客體驗的三大轉變

轉變1在網路時代前,個別顧客自己決定對品牌的態度。而在網路時代品牌對顧客最初的訴求,先是受到顧客周遭社群的影響才決定最後的態度。

轉變2在網路時代前,顧客忠誠度通常都是由顧客保留率和重複購買來定義。在網路時代忠誠度最終是由擁護品牌的意願來決定。

轉變3在了解品牌方面,當今顧客積極和其他顧客產生連結,建立詢問和倡導的關係。根據對話的走向,使得顧客與品牌最初訴求的連結更加強化或是弱化。

新的行銷生產力指標

  • 購買行動比率(Purchase Action Ratio, PAR):用來衡量企業將品牌知名度轉換成購買行動的成效。
  • 品牌擁護比率(Brand Advocacy Ratio, BAR):用來衡量企業將品牌知名度轉換成品牌擁護的成效。

四種主要顧客體驗路徑

「行銷4.0」 書摘

資料來源:本內容摘錄於《行銷4.0》的前言及PART II 第五章至第七章

圖片來源:作者整理

官方社團:PM讀書會

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