B2B與B2C的產品經理有何不同?

筆者過去在多篇文章中都有提及產品管理制度對於企業的重要性(如:《為何公司需要產品經理?》、《三大共識:企業如何建立「產品管理」組織》),有網友立馬問到:「那麼,如果企業是B2B或B2C,會有差別嗎?產品經理的工作內容會有不同嗎?」

筆者過去在多篇文章中都有提及產品管理制度對於企業的重要性(如:《為何公司需要產品經理?》、《三大共識:企業如何建立「產品管理」組織》),有網友立馬問到:「那麼,如果企業是B2B或B2C,會有差別嗎?產品經理的工作內容會有不同嗎?」依筆者之見,至少可以由以下四大面向來探討異同:

四大異同:B2B vs B2C

1.產品周期

一般來說,B2B的產品從idea-to-launch的周期,通常比B2C產品週期長。主要原因有以下三點:

第一,B2B產品的主要銷售方式是透過業務團隊(直銷、經銷),由於業務是第一線面對顧客,不同地區的業務常常對同一個產品的看法或需求不盡相同,對於產品的功能特點自然會有諸多意見,因此B2B的產品經理需要花更多時間進行溝通協調。

第二,B2B產品要能成功交付客戶,產品經理的首要任務即是需要花時間與相關部門溝通,以避免產品範疇蔓延,此外還得考慮後續產品是否容易維護?軟體更新(Patch, SDK, Download, etc)?運送是否方便?…等。勢必會拉長周期時間。

第三,上述兩點都會因為功能特點的增加而影響成本,因此在公司勢必會產生激烈的辯論(如何trade-off),最終將會拉長周期時間。

因此,無論是B2B或B2C的產品經理,雖然愈早得到客戶的buy-in及使用者的採納會影響產品周期,但長遠來看,對於產品後續的銷售其實是有正面幫助的。

2.客戶接觸

相較於B2B產品,多數的B2C產品是不會具有大量的直銷團隊(direct sales)。當然,擁有厚實的銷售團隊,就有更多機會與目標客群接觸,自然能掌握更多產品相關訊息,對B2B的產品經理來說絕對是個大利多;缺點是如果每個業務都來回報產品經理:「只要產品有這個功能,客戶就會馬上下單」或者是「我們的競爭對手已經做到哪些功能特點了…」。產品經理勢必疲於奔命。

因此,無論是B2B或B2C的產品經理,都必須要能站在第一線與客戶接觸,才能真正辨認出客戶的回饋訊息。

3.消費者洞察

相較於B2B產品,B2C的產品經理勢必得花時間做好『消費者洞察』,只要操作得宜,你的產品就有機會一夕爆紅,也可能在一周內獲得數十萬或百萬會員,萬一不小心少了幾個百分比的會員,也還不至於會影響營運狀況,只是B2C的產品經理必須透過很多數據分析來檢討原因,以避免事態擴大;但如果是B2B的產品經理損失一兩個大客戶,那就有可能會影響公司整體績效,真的成為一場大災難。

因此,無論是B2B或B2C的產品經理,必須針對使用者行為、用戶的痛點加以分析了解,真正解決客戶的問題,才能做出客戶需要及想要的產品。

4.客戶多寡

對很多B2B的產品經理來說,有時候一個major account就能貢獻出公司一半的業績;這對B2C的產品經理來說,幾乎是mission impossible,即便是有數十萬會員也很難超過B2B單一客戶的營收,然而,如果B2B產品經理所倚賴的單一客戶營收比重太高(80/20法則),一旦該客戶減少訂單或是訂單被競爭對手搶走,公司的營運立即受到影響,反觀B2C產品經理似乎不需特別擔心客戶的少量流失,因為這是所謂的『自然流失率』,反而是在”招募新會員”及”留住老客戶”上則需要多加琢磨。

結語

總結來說,B2C的產品經理本質上應具備想像力及創造力,需要花更多的時間去『傾聽顧客聲音』,更要懂得做好『消費者洞察』;B2B的產品經理則應具備超強的抗壓力與溝通力,需要花更多的時間與利害關係人溝通,更要隨時做好『向上、向下管理』。

圖片來源:Pixabay

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