【PM讀書會】絕對續訂!訂閱經濟最關鍵的獲客、養客、留客術

在訂閱經濟下,企業必須預先、主動針對客戶需求提出解決方案,幫助客戶創造業績,讓客戶成功,才能取得忠誠客戶,進而提升續約率,帶動合約價值成長,達到雙贏的目標。

本書由矽谷的三位專家尼克.梅塔(Nick Mehta)、丹恩.史坦曼(Dan Steinman)、林肯.墨菲(Lincoln Murphy)執筆,目的就是要討論訂閱經濟最關鍵的實務問題:公司除了爭取新客戶外,更重要的是努力保留舊客戶,當顧客擁有美妙的體驗以及賣家許下的承諾,才會一訂再訂、終身支持,而非一再流失。怎麼做到?答案就是「客戶成功(Customer success)」!

過去,企業與客戶的關係,從產品售出後就結束了。但在訂閱經濟下,企業與客戶的關係,變成產品或服務售出後才開始。企業必須預先、主動針對客戶需求提出解決方案,幫助客戶創造業績,讓客戶成功,才能取得忠誠客戶,進而提升續約率,帶動合約價值成長,達到雙贏的目標。

「客戶成功學」的三種基本好處

  1. 減少/管理流失
  2. 帶動現有客戶的合約價值增長
  3. 改善客戶體驗及客戶滿意度

「客戶成功學的十個成功法則

法則一、訂閱模式要成功,要賣給對的客戶

法則二、客戶和賣家,自然而然會越離越遠

法則三、客戶的期待,來自於你可以讓他們超級成功

法則四、不斷監控並管理客戶健康

法則五、無法再透過私人交情來建立忠誠度

法則六、靠產品擴大與其他人的差別

法則七、改善創造價值的時間進程

法則八、深入了解客戶衡量指標

法則九、嚴格的衡量指標,來執行客戶成功學

法則十、由上而下,全公司一起執行的承諾

結語

本書是一本聚焦於「客戶成功」的指南書,對企業高層及產品經理來說,在「數位轉型」的過程當中,無論是想轉型為訂閱模式、升級自身產品與服務、與客群建立長長久久關係,相信此書都能給你啟發—客戶如何持續訂閱,一再回購!

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本文作者:PM大叔

資料來源:本內容摘錄於《絕對續訂》部分章節

主圖來源:Image by Anastasia Gepp from Pixabay

內文圖片:作者整理

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Gary Hsia (夏松明)

Gary Hsia (夏松明)

夏松明(PM大叔):產品管理專家,企業數位轉型輔導顧問,FB「產品經理菁英會」社團創辦人,PM Tone | 產品通 產品經理知識社群網站 站長,目前從事顧問諮詢及培訓講師一職,主要以企業培訓及輔導企業產品開發、經營管理及業務行銷等顧問講師工作。 同時擁有「PMP國際專案管理師證照」、「WBSA高階策劃師認證」及「NPDP新產品開發專業證照」,也受邀至企業內部、大專院校授課並擔任公開班講師,是業界少數具備「經營管理」、「新產品開發」與「品牌行銷」等專業領域的資深顧問。

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