筆者過去在擔任產品經理時,經常會碰到業務同仁來要”價格”,原因通常是碰到政府標案或是競爭對手—必須”祭出” special discount或是想辦法在規格上做出”差異化”(如:USB port的數量),才有機會拿下案子。這種殺價競爭、亂比規格的情況在今日此時,依然是層出不窮…,最終導致的結果則是:政府部門因採買廉價設備,影響人員工作效率與系統穩定性,最後導致政府、企業與民眾三輸局面。

其實,顧客要的不僅僅是產品本身而已。他們要的是:誰來幫他們解決痛苦(Pains)的問題?誰來協助他們完成工作(Jobs-to-be-done)?以及誰來幫他們「創造價值(Value Creation)」?

簡單來說,「創造價值」即是提升「顧客價值」或是創造「顧客願意付錢的價值」。換言之,唯有使用者、顧客或消費者願意掏出口袋中的錢,來購買你所提供的產品或服務,價值方才存在。

創造顧客價值的五大方法

依筆者之見,產品經理須做好以下事項,方能有效提升「顧客價值」:

1.)確保產品之穩定性

雖然說提高技術門檻有助於領先競爭對手的產品,但若是未臻完善的新技術,有時反而會讓產品變得不穩定,產品經理需要思考的是:顧客因產品不穩定所獲得的不美好使用經驗的傳播力量,將遠遠大於產品本身的售價。

2.)強化產品的研展性

產品趨於穩定其實還不夠,因為顧客總會期待「下一代的產品會比現在好」,對產品經理來說,必須讓你的產品有機會延伸,才有機會持續滿足顧客的需求,為其創造更多價值。

3.)促進業務的貢獻性

如果你的產品是屬於B2B,通常都會有一組業務團隊來負責銷售,身為產品經理,你的責任則是盡可能的支援業務的需求。但很多時候,產品經理是不需要透過新增功能來換取更多的業績,只要做好『顧客開發』。舉例來說,設計一個「MVP」(Minimum Viable Product),意即「最精簡可行產品」:用最快、最簡明的方式建立一個可用的產品原型,以滿足市場上的早期採用者(early adopters)。把「MVP」交到潛在顧客手上,持續觀察他們的使用情形,根據顧客的經驗回饋,將更了解完整規格的產品或服務應該具備即捨棄的功能有哪些?

如果業務團隊沒有將「MVP」交到顧客手上怎辦呢?筆者建議產品經理可以事先幫業務同仁準備Sales Kit(ex: online demo),不僅可以簡化業務對產品銷售的流程,也能強化業務和產品經理的關係,最終更能替顧客帶來更多價值。

4.)專注使用者經驗

對產品經理來說,與其花時間去想要增加哪些新功能,倒不如從『使用者經驗』去找線索,有可能移除掉的功能會帶來更多的價值。『使用者經驗』就是從顧客或使用者端蒐集資訊之後再進行設計,並不斷獲得反饋來進行修正。更直白來說,『使用者經驗』就是有關於消費者與科技之間的關係。

5.)分享產品開發經驗

對產品經理來說,公司可能同時有多組新產品開發團隊在進行不同的新產品專案,這也代表團隊的技術成員當中有不同的背景,如果能夠適時的讓開發人員有機會跨團隊合作,不僅可以讓成員之間有更多的同理心及相互學習的機會,對公司來說,更能擁有更多獨當一面的人才,也就能幫顧客創造更多的價值。一舉數得。

結語

是以,產品經理唯有站在顧客角度思考,哪些商品能滿足其需求,或是為其解決問題,並且能即時、即地提供相對應的產品與服務,方是顧客價值之提供。

記得!提升「顧客價值」遠超過增加產品新功能!

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圖片來源:Visualhunt

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