三分鐘讓您快速了解一個PM專有名詞及術語，歡迎收聽產品學院「術語通」單元。
各位PM朋友們大家好，今天要跟大家介紹的是Voice of the Customer（傾聽顧客聲音）。
根據美國新產品開發管理協會（PDMA）的定義，所謂的「傾聽顧客聲音」指的是：「利用結構性的『深度訪談』引導受訪者藉由親身經驗找出客戶需求。此外，透過間接詢問所得到之需求，恰好可以了解客戶如何找出滿足他們需求的方式以及為何他們選擇這種特別的解決方案。」
為何要做「深度訪談」（In-depth Interview）呢？其主要的目的在於：藉由促使受訪者自由地暢談他對於所研究主題（例如：xx產品或品牌）的活動、態度以及興趣，以便深入了解受訪者本身的一些觀點。基本上，訪談的時間，大約歷時三十分鐘至一小時。對產品經理來說，可以透過事後對於訪談紀錄、錄影或錄音，以及訪談當時受訪者的情緒反應、姿勢、或身體語言（Body language）等的仔細分析，來進行資料解讀與洞察。
「傾聽顧客聲音」的重要性至少有以下四個原因：
1.理解客戶的願望、需求和批評。
2.充分掌握客戶對公司產品服務提供的價值的看法。
3.了解公司是否履行對客戶的承諾或是在哪些方面未做好？
4.充分運用已知所有數據來迭代改進現有產品服務。
實務上來說，VOC 要能成功實踐，需要做到以下五個關鍵步驟：
- 將VOC列入日常工作
- 與真正的客戶聊天
- 遇到問題需立即回應
- 當日完成VOC報告
- 後續的資料維護與管理
總的來說，「傾聽顧客聲音」可協助企業深入了解客戶偏好、問題和抱怨，使企業能夠更好地識別問題和機會，以便採取適當的後續措施。
此外，根據國外研究調查報告顯示，新產品失敗的前三大原因除了產品本身有問題之外，其餘兩項都與市場前期作業（Up-front homework）及「市場研究」（Market Research）沒有確切執行有關，更白話一點說 : 就是沒有做好「傾聽顧客聲音」，對產品經理而言，顧客不願意從口袋掏錢出來，自然產品的銷售就會大打折扣囉！
以上是今天針對 Voice of the Customer（傾聽顧客聲音）的解說，如果想獲取更多知識內容，歡迎加入我們的產品學院。「術語通」，我們下次見。
歡迎加入「產品學院」，獲取更多知識內容（專有名詞及術語）
「產品學院」為【PM Tone 產品通】 旗下的《知識庫》社群網站，內容涵蓋各種PM（產品經理、專案經理、產品負責人、產品行銷經理等）所需要精進及累積的軟技能（如：讀書會知識分享）與硬實力（如：產品開發流程或個案討論）。
本文作者：PM大叔
主圖來源：Image by Graphix Made from Pixabay
若有轉貼需求，請來信（service@pmtone.com）討論。 轉貼時禁止修改內容及標題、須保持所有連結、禁止商業使用，並且必須註明原文標題、連結、及作者訊息。
覺得這篇文章好嗎？ 請分享給您的朋友吧~
